串起“連心線”織密“服務網”

　　本報記者操戈 鄧衛哲

　　“有事就打12345。”如今在海南省海口市，市民求助，不管大事小事，只需一個電話，半個小時內就會有網格員上門解決問題。

　　百姓萬家線，熱線一根針，社區治理需要“像繡花一樣精細”。2017年，海口整合83條政府部門服務熱線，打造“12345政府服務熱線智慧聯動平臺”，實現訴求快速響應、矛盾一線化解。

　　為了打通基層服務“最后一公里”，海口探索出“12345熱線+網格化”社區治理模式，在“12345熱線”基礎上疊加社區網格員服務，建立橫向到邊、縱向到底的部門聯動機制，讓群眾遇事真正少跑腿。

　　海口城區共分為4489個網格，有網格員1804名。海口市政務中心常務副主任吳秋云說，“12345熱線”是政府和市民間的“連心線”，網格員是政府在基層的“耳目”和“腿腳”。兩者結合，實現了網格員與職能部門的直接聯系，能夠發揮網格員熟悉轄區、靠前工作的優勢，讓“12345熱線”的觸角延伸到社會最基層，讓社區服務更快捷、精準、有效。

　　每天上午，海口市居仁坊社區網格員吳欣悅都會進家入戶了解居民需求。居仁坊是海口的百年老街和家電零售核心商業區，線路老化、房屋老舊，再加上商鋪林立、人口密集，安全隱患較多。

　　因此，及時排查火患，便成為吳欣悅每天的必做之事。一旦有情況，他只需通過“12345微聯動平臺”APP將現場拍照上傳，消防部門就會在半個小時內上門指導。在吳欣悅的多次溝通協調下，消防部門已為社區所有沿街商鋪都安裝了消防噴頭，并建立起微型消防站，為社區安全設了一道防火墻。

　　“緊急類熱線要求職能部門第一時間與市民聯系，同時必須在30分鐘內趕到事發現場進行處理。”海口“12345熱線”顧問劉春林解釋，相比職能部門，網格員距離居民更近，接到辦件通常15分鐘內就能到達現場。不僅能幫職能部門提前核實、了解情況，還能第一時間對市民進行解釋、安撫。

　　“12345熱線+網格化”，讓政府變被動解決問題為主動發現問題。從數據統計來看，目前海口12345熱線平臺網格員主動報送辦件超6成，海口市信訪量也隨之下降23%。

　　“有了‘12345微聯動平臺’，我們可以直接把問題反映到職能部門。過去不好敲開居民的大門，現在卻敲開了大伙的心門。”吳欣悅笑著說，能幫大伙辦實事，自然獲得了信任。“12345熱線+網格化”促使職能部門同網格員形成聯動機制，網格員由過去的“單打獨斗”變成了“一支隊伍”。

　　為了提高居民的自治意識，居仁坊社區還專門建了個居民微信群。無論誰發現污水亂排、路燈損壞、不文明現象等，只要在群里一發，社區網格員便會立即上報協調解決。

　　“社區是我家，治理靠大家。‘12345’拓展了平臺，為居民的公益熱情找到了出口，也逐漸形成了社區居民共治共管的局面。”居仁坊社區居委會主任謝榮花說，社區還招募熱心公益的醫生、護士、律師、教師等專業性人才加入到社區工作站中，通過多種渠道充實基層網格力量，以便為居民提供“零距離”的優質服務。有求必應的聯動機制，提高了居民參與社區治理的自覺。

　　目前，海口“12345熱線”日均接話量達到4300多個，辦件滿意率95%。吳秋云直言，“12345熱線+網格化”治理，倒逼政府人力、財力等資源向鎮街下沉。海口將繼續健全運行機制，細化管理辦法，不斷提高基層服務的群眾滿意度。